Upoznati studenta s konceptom upravljanja odnosima s potrošačima, sagledati poveznicu koncepta upravljanja odnosima s potrošačima s marketingom, posebice marketingom odnosa, menadžmentom i informacijsko-komunikacijskom tehnologijom., kao i s tehnologijama i načinom aplikacije ovog koncepta u poslovnoj praksi. Student bi nakon ovog kolegija trebao biti u mogućnosti istražiti potrebe i mogućnosti aplikacije koncepta upravljanja odnosima s potrošačima u konkretnom poslovnom subjektu te sudjelovati, odnosno voditi procese vezane za implementaciju koncepta i deriviranje koristi u smislu povećanja efikasnosti djelovanja poslovnog subjekta temeljem analitičkog potencijala koji pruža implementirani sustaa za upravljanje odnosima s potrošačima.
Pojam upravljanja odnosima s potrošačima (CRM)
Slojevitost pojma upravljanja odnosima s potrošačima – marketing, menadžment i informacijsko-komunikacijska tehnologija. Pogledi na pojam CRM. Struktura CRM-a (Kolaborativni, operativni i analitički CRM). CRM kao strategija. CRM kao sustav. CRM kao proces. Razumijevanje klasičnog marketinga kao temelj za razumijevanje CRM-a. Utjecaj evolutivnih procesa u znanosti, tehnologiji i industrijskoj proizvodnji na društvene procese. Utjecaj društvenih procesa na evolutivne procese u marketingu (diferencijacija proizvodne, prodajne i marketing koncepcije te faze u razvoju marketinga). Utjecaj društvenog razvitka na promjene u ponašanju potrošača i u sustavu potrošnje suvremenog potrošača. Trendovi u društvu općenito te u marketingu u devedesetim koji doveli do nastanka marketinga odnosa i upravljanja odnosima s potrošačima.
Marketing odnosa (i suradnje):
Paradigme marketinga odnosa. Utjecaj moralne dimenzije na nastanak i razvoj marketinga odnosa. Odlike potrošača ud 21. stoljeću. Marketing s integritetom. Odnos marketinga odnosa prema potrošaču. Marketing odnosa kao informacijski fenomen. Informacijska superiornost kao čimbenik konkurentnosti. Razlika u marketing procesu kod klasičnog marketinga i marketinga odnosa. Marketing odnosa u primjeni: planiranje provedba i kontrola. Marketinška istraživanja (povremena i kontinuirana marketinška istraživanja). Sadržaj marketinških istraživanja. Masovni i personalizirani (individualizirani) proizvod. Proizvodni program. Masovni i individualizirani (personalizirani) potrošač. Izrada genoma potrošača (pivotiranje potrošača). Geneza marketing odnosa. Informacijsko-komunikacijska tehnologija (baze podataka) u funkciji uspostave i razvoja odnosa s potrošačima. Razvijeni marketing odnosa. Poslovna strategija temeljna tradicionalnom marketingu i marketingu odnosa.
CRM u primjeni:
Nastanak i evolucija CRM koncepta. Važnost CRM-a za opstanak suvremenih poslovnih subjekata. CRM u predprodajnim aktivnostima. CRM u prodajnim aktivnostima. CRM u postprodajnim aktivnostima. CRM kao programsko rješenje. Različiti pogledi na sadržaj i funkcionalnost CRM programskog sustava. Platforme za primjenu CRM programskog rješenja. Kupiti postojeće ili razvijati vlastito programsko rješenje. ERP programski sustavi i CRM programski sustavi. Podaci, informacije, znanje i mudrost u funkciji CRM-a. Modeliranje podataka u funkciji razvoja upotrebljivog CRM programskog rješenja. Problemi u implementaciji CRM sustava. Analitički potencijal CRM sustava za potrebe menadžmenta i marketinga poslovnog subjekta. Društveni CRM. CRM 2.0. Međuovisnost CRM-a i industrije 4.0. Budućnost CRM-a. xRM.
1. Istražiti potrebe i mogućnosti aplikacije marketinga odnosa kroz uvođenje parcijalnog ili cjelovitog ili pak reinženjeringa postojećeg CRM sustava u rad poslovnog subjekta
2. Planirati i rukovoditi provedbom marketinških istraživanja u okvirima koncepta marketinga odnosa te izradom marketinških planova.
3. Definirati podatkovni obuhvat koji će u analitičkom smislu osigurati upotrebnu vrijednost CRM programskog sustava.
4. Vrednovati gotovo CRM programsko rješenje.
