Cilj predmeta je osigurati znanja i vještine koje će omogućiti razumijevanje upravljanja procesima koji su značajni za uslužne organizacije te predvidjeti izazove koji se javljaju u upravljanju uslugama i njihovoj isporuci sa ciljem osmišljavanja strategija usmjerenih na pozicioniranje uslužne ponude u odnosu na konkurenciju.
1. Uvod u marketing usluga
2. Značaj usluga u gospodarstvu i specifičnosti usluga
3. Tipovi uslužnih organizacija
4. Marketinški splet za usluge
5. Segmentiranje i pozicioniranje usluga
6. Upravljanje očekivanjima i percepcijom kupaca u uslužnim organizacijama
7. Kreiranje uslužnog proizvoda
8. Modeli mjerenja kvalitete usluga
9. Inovacije u uslugama kroz primjere iz prakse
10. Izazovi komunikacije za uslužne organizacije
11. Izrada plana usluživanja (engl. service blueprint)
12. Kontrola uslužnih organizacija i analiza okruženja
13. Oblikovanje okruženja za pružanje usluga
Standardi kvalitete u uslugama
1. Valorizirati procese značajne za uslužne organizacije, posebice one izazvane specifičnostima i karakteristikama usluga – upravljanje ljudskim resursima, kvalitetom usluga i očekivanjima.
2. Kritički ocijeniti utjecaj varijabli iz okruženja na uslužnu organizaciju.
3. Procijeniti stupanj razvijenosti isporuke usluga prema korisnicima.
4. Osmisliti različite strateške opcije rasta uslužnih organizacija.
Predložiti unaprjeđenje uslužnog proizvoda, proces isporuke i komunikacijske programe prilagođene specifičnostima uslužnih djelatnosti.
